根据对消费者如何对待人工智能的行为进行的最新研究，人们更愿意对聊天机器人撒谎，而不是对客户服务人员撒谎。
这项研究发表在商业研究杂志上，发现消费者在与人工智能系统互动时感受到的社会压力或对判断的恐惧较小，从而更有可能出现不道德行为。
中国中山大学的研究人员将这种效应描述为“预期颜面损失”，这个术语指的是人们在预计会出现尴尬或社会不认可时感到的不适。
“鉴于消费者对人工智能的不道德行为的风险很高，以及人类与人工智能互动中社交面子问题的理论差距，我们提出并测试了这样的想法：由于预期面子损失的减少，消费者比人类更有可能对人工智能代理做出不道德行为，”他们写道。
根据这项研究，消费者在与人工智能（而不是与人类）互动时更有可能撒谎、利用定价错误或错误地主张折扣。在一项现场实验中，参与者在与人工智能代理打交道时还更频繁地夸大结果以获得额外奖励。
研究人员发现，在针对人工智能的不道德行为中，社会判断比内疚发挥了更大的作用。参与者对尴尬或“丢面子”的恐惧较少，因为人工智能系统被认为社交意识较差，评判能力也较差。
研究还发现，当人工智能代理表现得更有能力或使用眼神暗示（例如模拟眼神接触）时，不诚实行为就会减少。
这项研究发布之际，公司越来越多地部署人工智能代理来提供客户支持、推荐和在线交易。研究和咨询公司 Gartner 于 2025 年 3 月进行的研究表示，到 2029 年，人工智能代理可以自主解决 80% 的客户服务问题。
卡斯蒂利亚大学于 2025 年 10 月对人形机器人进行的另一项研究显示，消费者对具有适度人类特征（包括面部表情和眼球运动）的机器人反应更为积极，而高度逼真的机器人经常引发与“恐怖谷”相关的不适。
“当机器人被拟人化时，消费者往往会对机器人做出更有利的评价，”研究人员写道。 “拟人化可以提高客户的信任度、使用意愿、舒适度和享受感。此外，为机器人添加人类属性可以让人们更愿意花更多时间与机器人相处。”